Web reputation e Digital Revenge

Ora più che mai essere presenti on line con un proprio sito o pagina social è necessario e la Brand Reputation è uno dei temi sempre caldi all’interno di un’azienda.

Ma quanto di tutto questo è sano per un’attività?

Bisogna innanzitutto fare un distinguo. Dare la possibilità di valutare un’azienda o un’attività in base ad una percezione soggettiva è alquanto rivoluzionario! Se vogliamo, è un concetto estremamente democratico. Ma quante di queste valutazioni sono realistiche? Siamo sicuri che chi ci valuta sia del tutto obiettivo? Siamo sicuri che sia competente in materia?

La percezione del cliente si basa sull’esperienza vissuta, ma il più delle volte si scende in dettagli tecnici che il cliente enfatizza a causa, forse, dell’estrema negatività dell’esperienza vissuta. Tutto questo rende questo sistema giusto e valido? Sarebbe come dire ad un elettricista che non ha fatto bene il suo lavoro, dispensando consigli, quando di elettricità non ci si capisce assolutamente nulla.

E’ giusto ricevere consigli da parte dei clienti per migliorare il servizio ma quanti di questi lo fanno sul posto e direttamente al titolare dell’azienda?

E’ vero, siamo nell’epoca della digitalizzazione, ok, ma perché mai dovremmo perdere di vista i rapporti umani? Che fine hanno fatto le chiacchierate costruttive al fine di migliorare e migliorarsi?

Il giusto equilibrio di questi due fattori farebbe senz’altro bene all’aziende ed al cliente stesso che si sentirebbe (dal vivo) partecipe, nel suo piccolo, di un processo di miglioria. In fondo le aziende o le attività sono fatte di persone e di rapporti umani. Occhio alla digitalizzazione e alla brand reputation ma non perdiamo di vista il dialogo con i nostri clienti!

Il fenomeno del Digital Revenge

A proposito di quanto descritto da Marco negli ultimi tempi sta prendendo sempre più piede il concetto di Digital Revenge, ovvero, orde di utenti insoddisfatti che utilizzano i social per dissentire ed elargire critiche (spesso anche feroci) alle attività di turno.

Ristoranti, strutture ricettive finanche a semplici negozi di vendita al dettaglio, nessuno escluso.

Ammettiamolo: quando dobbiamo andare in un nuovo posto (ristorante, albergo, parrucchiere o qualsivoglia altra attività) la prima cosa che facciamo è vederne le recensioni e le pagine social.

Ci fidiamo del parere dei nostri pari che prima di noi hanno usufruito del bene o servizio e, noi strategist lo sappiamo talmente bene, che il “blocco recensioni” all’interno di un sito o lo spingere affinché l’imprenditore chieda ai propri clienti di lasciare una recensione sulla propria pagina social, sono i nostri mantra quotidiani.

Ma perché parliamo di Digital Revenge?

Perché sempre più assistiamo al fenomeno per cui on line si condividono solo gli aspetti negativi dell’esperienza vissuta. Lo spiego meglio.

Se sono stata in un ristorante e ho fatto una buona cena, con un buon servizio ed un buon conto torno a casa soddisfatta e, oltre a fare qualche storia Instagram per informare tutti i miei followers, non vado oltre.

Se invece durante la cena qualcosa è andato storto, o non secondo le mie aspettative, non perderò tempo a “farmi sentire” scrivendo una recensione negativa sui vari TripAdvisor, The Fork, Google My Business etc.

Fateci caso: quasi sempre queste critiche sono seguite da repliche da parte dei gestori che lamentano il perché queste critiche non siano state fatte durante la cena ma soltanto dopo quando ormai “il danno on line” è fatto.

Perché spesso, leggendo le risposte dei gestori si percepisce la buona fede e la voglia di migliorarsi, di crescere, ma quelle 2 o 3 stelline pregiudicano un lavoro lungo, estenuante, costoso e pieno di sforzi che il commensale, spesso, neanche immagina lontanamente.

E quella macchia nera rimarrà lì impressa, anche se il gestore si impegnerà il doppio per continuare a crescere e riparare a quell’errore.

In questo è ovviamente importante avere figure professionali che sappiano realmente gestire un profilo social aziendale e quindi no al fai da te. Non mi stancherò mai di ripeterlo: avere un profilo personale sui social non fa di voi Social Media Manager o Digital Strategist e può veramente far pagare un prezzo elevato alla vostra attività.

Inoltre non tutte le recensioni negative vengono per nuocere: sapendo gestire bene le risposte da dare ai clienti più riottosi possiamo innanzitutto creare empatia con futuri clienti spiegando in primis cosa è successo e, successivamente, spiegare loro che vogliamo migliorare grazie anche a queste critiche.

Ma, cosa più importante, possiamo individuare meglio i punti di debolezza della nostra attività ed investire denaro e tempo a potenziarli e migliorarli.

Una recensione negativa non è la fine del mondo, una cattiva gestione però si.

A voi utenti, invece, chiedo di essere oggettivi: la propulsione democratica dei social e l’avvento di programmi come 4 Hotels e 4 ristoranti non ci rende tutti Barbieri o Borghese.

E quando qualcosa ci piace non mettiamolo solo nelle nostre IG Stories, ma ringraziamo quell’imprenditore che ci ha fatto vivere un bel momento, sia esso una cena o un soggiorno, vedrete, ne gioverà anche il vostro umore quando risponderà e vi ringrazierà!


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Marco VolpeFounder &
Property Manager MV Apulia
Simona Attollino
Creative and Marketing
Strategist MV Apulia

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